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润滑油脂行业应突出服务吗?

关键词标签:市场服务|服务中心    时间:2012-01-16

国际润滑油脂行业竞争呈越来越激烈的趋势,处处弥漫着“硝烟”似的广告:竞价竞价,论坛营销,博客营销,行业电子商务网站广告,门户电子商务网站黄金广告位,电影网站浮动窗广告等等,都可以看出润滑油脂企业面临的生存竞争是多么的严峻。

产品同质化严重的今天,服务差异化也就成为赢得市场的重击之锤。客户服务是企业赢得市场的关键,也是企业永续发展的命脉。尽管如此,中国大部分润滑油脂企业的服务仍停留在产品供应、维修保养等战术层面上,缺乏服务专业化和规范化的决心,没有将客户服务上升到创造客户价值的战略层面。

除了过硬的质量、适用的产品以及前沿的技术,对客户服务建设方面也越来越重要,保持专业周到的客户服务已成为企业价值博弈的重要砝码。客户服务是奠定企业成功的基石,润滑油脂企业客服中心的主要使命是赋予客户润滑油脂产品以外更多的价值。

为了提升客服中心的专业性,要从被动的客户需求战术响应转向主动的战略出击,奉客户满意为金科玉律,将为客户服务当成事业来做。长城于2004年创建了“春风服务”品牌,成为业内第一个服务品牌,通过电话、手机、网络、微博等各种载体,邀请润滑油专家坐镇,为客户提供润滑油脂技术咨询、意见建议受理、投诉受理等服务,与润滑油市场布局呼应,各地用户都可以得到及时的专业服务响应,解决用油过程中遇到的各种问题。

态度是专业服务的基础,它的内涵在于责任感。客服工作需要站在客户的角度考虑问题,如果服务态度不对,那么客户就不可能获得好的服务体验。除了客服电话的接听与回拨、经销商的回访、授权商的支持等工作,客服人员经常主动服务,发送提醒短信、组织润滑油脂知识培训、安排专家讲座等,为客户提供全方位的关爱服务。

全世界优秀的企业都是服务型企业,客户服务可以赢得市场,高质量的服务是争取客户的关键。客户服务已成为现今润滑油脂行业价值创造的“催化剂”,通过专业的服务与客户结成价值伙伴,激活客户价值,才能在市场变迁中脱颖而出。

目前,市场竞争驱动的企业洗牌在所难免,市场将以价值定胜负。专业周到的客户服务、可靠适用的产品、前沿领先的技术是企业的重要竞争力。

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